Так случилось, что в нашей редакционной почте встретились два письма, посвященные негативным метаморфозам качества обслуживания клиентов в Одесском отделении «Ощадбанка». Обычно мы просим представителей той структуры, о которой идет речь, прокомментировать обращения читателей. В данном же случае решили подойти к вопросу несколько иначе. Не вмешиваясь, мы подождали дальнейшего развития событий.
По Закону «Об обращениях граждан» любое заявление должно быть рассмотрено по существу, а заявитель – получить соответствующий ответ. Но узнав, что ничего не происходит, хотя сроки рассмотрения жалоб уже давно прошли и во всех накладках в своей работе банк продолжает обвинять исключительно клиентов, мы выносим на широкое обсуждение те ситуации, в которых оказались наши читатели. Рискнем предположить, что это далеко не все люди, чье доверие к «Ощадбанку» теперь серьезно подорвано. И вот почему.
Загадочное исчезновение
Ирина Николаевна Годзиева в конце ноября 2014 года заключила договор с «Ощадбанком» на получение пенсии. То есть была одним из многочисленных клиентов, кто поверил банку, его рекламе преимуществ и удобств, гарантируемых при получении пенсии через банкомат или в отделении банка в противовес прежнему подходу, когда за пенсией приходилось отправляться на почту или в назначенный день терпеливо ожидать почтальона по месту жительства.
Чуть более года все шло нормально. Получив смс о поступлении денег на счет, Ирина Николаевна отправлялась снимать пенсию через банкомат. Чаще всего она пользовалась терминалом, установленным на пересечении улиц Садовой и Дворянской. Для оплаты покупок в магазине или через интернет пенсионную карточку никогда не использовала, предпочитая расплачиваться наличными.
Весьма странное событие произошло 4 марта 2016 года. Ведя прием пациентов (Ирина Николаевна – известный и уважаемый в Одессе врач), она получила смс о поступлении средств на ее счет.
– Я еще тогда очень удивилась, что деньги поступили раньше – не седьмого, в установленный день получения пенсии, а четвертого марта, – рассказывает Ирина Николаевна. – Подумала, что банк решил порадовать клиентов перед праздником. Но минут через десять пришло новое сообщение о том, что половина суммы снята с карточки. Еще через пару минут я узнала, что снята вся сумма. Не подозревая, что меня обокрали, я дождалась седьмого марта, но карточка по-прежнему оставалась пустой.
Десятого марта Ирина Николаевна обратилась в отделение «Ощадбанка» по улице Греческая, 3/4. Там выяснилось, что с ее пенсионной карточки деньги были переведены в Днепропетровск и там загадочным образом сняты. Свою карточку она никому не передавала, в Днепропетровск не ездила, что могут подтвердить и коллеги по работе, и соседи. То есть имело место незаконное проникновение в электронную банковскую систему. Произойди подобное в любой европейской стране или не дай бог в США, незамедлительно начали бы служебное расследование по данному факту, так как одно незаконное проникновение в систему может послужить ключом к последующим. А это угрожает неприкосновенности банковских счетов (святая святых в любом цивилизованном государстве) и нарушает права клиентов.
Увы, в нашем случае Ирина Николаевна получила формальную отписку за подписью заместителя начальника Одесского областного управления – начальника отдела денежного оборота и кассовых операций Мотулько: «Всі ризики, пов’язані з несанкціонованим використанням Логіну і Пароля до системи WEB-банкінг «Ощад 24/7» та/або ПІН-коду до системи Mobile-банкінг «Ощад 24/7», несе Клієнт. Ризик і відповідальність за несанкціоноване використання Логіну, Пароля, Карткового паролю, передачу третій особі мобільного телефону (SIM-картки), втрату, незаконне заволодіння ним, несе виключно Клієнт».
Вот как все, оказывается, просто. Незаконность снятия наличных грамотными мошенниками вообще не рассматривается, хотя о таких случаях, происходяших в разных банках Украины, все чаще сообщают СМИ. Но руководителей банковских структур это, похоже, не интересует вовсе.
Ирина Николаевна обратилась в Национальную полицию с заявлением о краже мошенниками денежных средств с ее платежной карточки. Зная это, в банке ответили : «Усі необхідні документи та інформація будуть надані органу слідства у найкоротший термін на підставі запиту тією Філією банку, у якій відкрито Ваш рахунок».
Можно не сомневаться, что и следователи получили аналогичную отписку (или не получили ничего), во всем произошедшем обвиняющую исключительно клиента и не дающую никакого фактического материала для начала расследования по существу. Только этим можно объяснить отсутствие со стороны правоохранительных органов каких-либо действий по выявлению мошенников, хотя времени с момента совершения кражи денег прошло уже немало – более трех месяцев.
Ирина Николаевна намерена подать в суд на банковскую структуру и вынуждена признать, что получение пенсии через почту надежнее. Как показывает практика, человеческий фактор в лице почтальона, много лет работающего на одном и том же участке, гораздо лучше защищает от мошенников, чем терминал разрекламированного государственного банка.
Приходите через неделю
Второе письмо написала Ольга Ивановна Итуева. В нем речь вновь пойдет о пенсионной карточке и об отделении на улице Греческой, 3/4, как и в предыдущей истории. Совпадение или что-то большее? Судите сами.
В связи с тем, что «Ощадбанк» ввел правило ежегодно менять карточки, Ольге Ивановне пришлось обратиться по этому поводу в отделение, находящееся на улице Бунина, 40. Там ей сообщили, что новая карточка находится в другом отделении, на улице Греческой, 3/4. Казалось бы, ничего сложного: перейти из одного учреждения в другое, получить новый электронный документ и спокойно получать по нему пенсию в течение года. Но не тут-то было!
Выяснилось, что новая карточка изготовлена со старым PIN-кодом. Ольге Ивановне предложили его ввести. Но поскольку дело происходило во второй половине дня, а ей еще надо было успеть вернуться на работу в редакцию, от волнения женщина ввела неправильную комбинацию цифр и карточка не активировалась. Обращение в единый сервисный центр «Ощадбанка» с просьбой напомнить PIN-код ничего не дало. Правда, при этом Ольга Ивановна была вынуждена, находясь в отделении, во всеуслышание назвать номер своего счета и ключевое слово к нему. Сотрудников банка совершенно не смутило, что огласке предаются персональные данные, которые могут использоваться мошенниками для снятия средств, как в случае с Ириной Николаевной Годзиевой.
В итоге сотрудники отделения предложили заказать новую карточку с новым PIN-кодом. Эту услугу Ольга Ивановна оплатила, переведя на свой счет 20 гривень. Квитанция, подтверждающая факт платежа, у нее сохранилась.
В связи с этим возникает один весьма интересный вопрос: если клиент оплачивает новую карточку, почему деньги он переводит не на счет банка, а на свой? Возможно для того, чтобы их, не афишируя, так как на сайте данная услуга отнесена к бесплатным, банк мог автоматически снять в момент активации карточки?
Как бы там ни было, за новой карточкой Ольге Ивановне велели прийти через две недели, 16 июня. Но уже 6 июня на ее мобильный номер со стационарного 726-70-70 позвонил молодой человек и сообщил, что карточка готова. Придя на следующий день в отделение, Ольга Ивановна увидела искреннее недоумение на лице оператора: заказ еще не был готов. А заведующая отделением вообще ошарашила: мол, звонить клиентке никто не мог (в отделении работают исключительно представительницы прекрасного пола). Между тем в интернете есть немало упоминаний об аналогичных ситуациях, когда с телефонов официальных учреждений и фирм людям звонят мошенники. Кроме того, не верится, что в коллектив, где работает много симпатичных женщин, не приходят мужчины. Например, в отсутствие начальства. Но ситуацию со звонком с номера отделения, требующую проведения служебного расследования, в «Ощадбанке» попросту не заметили. Как и продолжали упрямо утверждать, что оплачивать изготовление карточки Ольга Ивановна, оказывается, тоже не могла, хотя квитанция подтверждала обратное.
Далее ей вновь предложили прийти через две недели. Но и тогда карточка оказалась неготовой. Правда, в момент посещения отделения банка на мобильный телефон Ольги Ивановны поступило сообщение, что ее карточка заблокирована. Ей сообщили, что заказали новую, которая будет готова… через две недели.
Настораживает то, что в качестве доказательства правоты клиентки в «Ощадбанке» не желают рассматривать ни квитанцию об оплате изготовления карточки, ни номер телефона, оставшийся в памяти ее мобильного, с которого звонили и просили прийти, чтобы получить новую карточку. Он, кстати, указан на официальном сайте «Ощадбанка». Так, конечно, удобнее и проще. Но не клиентам. Им можно только посочувствовать и порекомендовать ходить в «Ощадбанк» с диктофоном для записи всех переговоров с сотрудниками, если по тем или иным причинам не удается обойтись без услуг данной банковской структуры. В противном случае доказать правдивость своих слов не удастся.
Императив безнаказанности
Обе рассказанные истории подтверждают, что в отделении «Ощадбанка» на улице Греческой, 3/4 сотрудники делают не то, что должны, а то, что им заблагорассудится. Это стало возможным, наверное, и потому, что Закон Украины «О банках и банковской деятельности» писался прежде всего для банкиров, а не для их клиентов. Основное внимание в этом документе уделено формированию капитала, экономической независимости банков, подбору их руководителей, открытию филиалов иностранных банковских структур, защите интересов учредителей. О взаимоотношениях же с клиентами говорится гораздо меньше, по остаточному, так сказать, принципу. Но даже при этом в статье 55 Закона сказано: «Банк обязан прилагать максимальные усилия для того, чтобы избежать конфликта интересов сотрудников банка и клиентов…».
Если говорить о цивилизованных подходах, то Ольге Ивановне, как и Ирине Николаевне, надо идти в суд с иском о защите чести и достоинства, с требованием компенсации морального ущерба, нанесенного нерадивыми сотрудниками банка.
Редакция же со своей стороны направит копию данной статьи в головной офис «Ощадбанка».
