До нас прийшов таємний покупець

Відділення поштового зв’язку «Балта-1» Одеською дирекцією «Укрпошта» визнано найкращим в області з якості обслуговування клієнтів за результатами перевірки «Таємний покупець». Колектив нагороджений дипломом. 

Цією приємною новиною під час нашої розмови поділилась начальник відділення Людмила Іжакевич. 

– Перевірка «Таємний покупець» тривала на території всієї області. До нас заходив таємний покупець, про якого не знав жоден з працівників відділення, і перевіряв, як його обслуговують наші оператори. Він міг зробити відправлення або отримати листа і спостерігати, чи з ним привітались, чи запропонували ще якусь іншу додаткову послугу. Потім він заповнює анкету таємного покупця (якщо привітались – ставить «галочку», запропонували послуги – теж, і так далі). 

Таких перевірок було декілька, тому пристосуватись до них неможливо. В роботі має бути система: ставиться мета, щоб людина, яка звернулась до нас, пішла задоволена. Від того, як ми її зустрінемо, як проведемо, залежить, чи виявить вона бажання знову скористатись нашими послугами. Тим більше, що, скажімо, «експрес»-посилки доставляємо швидко, з можливістю кур’єрської доставки. Хто вже скористався такою послугою, повертається знову до нас, кажуть, що у нас дешевше і зручніше. Є багато супутніх додаткових послуг: від реалізації газет – до страхування (людей, осель, тварин, автомобілів тощо) та розповсюдження товарів широкого вжитку. 

– Людмило Миколаївно, перевіряли всі відділення району чи тільки в Балті? 

– Сільські відділення перевіряти складніше: це не місто, там всіх знають. Але за якістю обслуговування у нас всі відділення хороші, люди задоволені роботою наших поштарів.  Обґрунтованих скарг взагалі немає. Зрозуміло, що бувають ситуації, коли через об’єктивні причини невчасно доставлено пошту чи інше. Такі питання вирішуємо на місці, з’ясовуємо причину. Різне буває: або через негоду взимку машина вчасно не доїхала, чи редакція затримала газету з програмою на суботу, а ми доставили її у вівторок, чи пенсію перерахували із затримкою на день-два тощо. Якщо людина телефонує зі скаргою, намагаємось пояснити, залагодити ситуацію. Хоча в “Укрпошті” працює «гаряча лінія» і лінія callцентру, ми намагаємось так працювати, аби від мешканців району та громади не надходили дзвінки зі скаргами. 

– Робота поштаря нелегка і низькооплачувана...

– Це так, правди ніде діти. Напевне, в силу цього нам не вистачає кадрів.  Проте наші поштарі мають можливість отримати доплату за надані послуги. Скажімо, плани у нас великі і не завжди на 100 відсотків виконуються, але винагорода за роботу сплачується, починаючи від 70 відсотків виконання. Плюс доплата за кожен вид послуг: страхування, реалізація знаків поштової оплати, продаж товарів широкого вжитку, оплата комунальних послуг, поповнення рахунків мобільних телефонів (це зручно для тих, хто проживає на околицях міста, в селах) тощо. Тому, в залежності від навантаження, поштарі отримують доплату до своєї зарплати, що дуже важливо, бо поштарі в місті і в селах працюють на 0,5, 06, найвище – 0,9 окладу. Хоча, звичайно, робота нелегка: будь-якої пори року, у мороз і теперішню спеку, доставляють пошту в найвіддаленіші куточки в селах та місті, надають послуги. Нам кадрів не вистачає. Зараз потрібно два поштарі.

– Людмило Миколаївно, Ви багато років працюєте у цій сфері, як на Вашу думку, чому люди почали менше читати?

– Так, вже сорок вісім років присвятила поштовій справі… Звичайно, раніше люди передплачували набагато більше різних видань. Якщо раніше вся інформація йшла тільки через друковані ЗМІ, то тепер порад про те, як шити-в’язати, готувати, навіть для вчителів, бухгалтерів повно в Інтернеті. Дуже впала передплата, тепер у нас і плану такого немає. Інтернетом в основному користуються молодь та люди середнього віку. Також позначається й рівень життя людей. У нас, бувало, на одну адресу передплачували по 5-6 примірників різних видань, тепер все сходиться на один і дуже рідко коли 3-4. Бо найчастіше друковані видання передплачують пенсіонери. Радує одне: вже кілька років поспіль передплата тримається стабільно на одному рівні.

Але ціни піднімаються, редакції змушені це робити, бо не виживуть. І наші послуги теж подорожчали, бо на доставку в села потрібні витрати на бензин, заробітну плату тощо. На селі взимку перший стежку торує поштар до людей поважного віку. Скільки серед них хворих, лежачих… Часто зв’язок зі світом у них – тільки через пошту, поштар несе їм все, що вони замовляють. Природно, що пенсіонери хочуть і газету почитати. 

– Виходить, що найбільш читаюча аудиторія та, яка й раніше активно читала? – Так. А з організацій у нас багато літератури передплачує педагогічне училище. Передплачують дороговартісні видання для викладачів бібліотеки. Будинок інвалідів також передплачує для своїх підопічних. Раніше робили чималу передплату для бібліотек, в тому числі – сільських: обов’язково обласні, всеукраїнські, районні видання передплачували. На жаль, тепер цього немає. Деякі бібліотеки, щоправда, самі вишукують спонсорів. Скажімо, у Шляховому допомагає ПП «Агрофон». Допомагають також “Агрофірма «Росава», ТОВ «Агро-Нива» у Коритному.

А ось посилки йдуть добре: люди користуються послугою, а ще – перекази електронні (кошти доставляються адресату протягом 20-ти хвилин). Це дуже зручно, особливо в селах. 

– Намагаєтесь іти в ногу з часом... 

– Так. З Інтернет-зв’яз ком дуже зручно. Людина, маючи на руках квитанцію, може сама прослідкувати рух посилки на будь-якому етапі. Так само й переказ: як тільки доставлений, приходить СМС на телефон відправника. 

– Можете для порівняння визначити теперішній рівень передплати видань? 

– Раніше план на передплату був набагато більший: на двір – по 2-3 примірники. А тепер і по одному немає: 16,5 тисячі на 17 тисяч 748 дворів. 

Фото авторки

Район: 
Выпуск: 

Схожі статті