Сергій та Олена Кузнецови одразу ж після весілля вирішили поїхати на відпочинок за кордон. За порадою друзів, вибір припав на недорогий, але досить комфортабельний, як для новачків, відпочинок у Єгипті. Майже місяць молоде подружжя мрійливо гортало сторінки барвистих рекламних журналів, вивчаючи асортимент туристичного ринку і порівнюючи готелі щодо зірковості. Вирішивши не шкодувати грошей на свій перший туристичний досвід, Сергій та Олена, порадившись з менеджером агентства, зупинилися на готелі у туристичному центрі Шарм-ель-Шейх. Оформлення документів пройшло без труднощів, і, оплативши тур, молоді люди повністю зосередилися на підготовці до весілля і подальшої подорожі.
Чотири години у літаку – і подружжя ступило на спекотну землю Єгипту. Ось тут-то і почалися пригоди, які явно не входили до оплаченої програми і вже зовсім не надихнули туристів.
Наступного дня Сергій та Олена Кузнецови могли розпочати записувати свої розчарування до окремого блокноту, який, за їхніми словами, закінчився б раніше, ніж відпочинок.
Готель розташовувався майже за три десятки кілометрів від центра міста, що призвело до непередбачуваних витрат на досить дороге таксі. Замість запланованого дворазового харчування туристам були запропоновані лише сніданки. У свою чергу, пляж, заради якого і був обраний саме Єгипет, теж був на значній віддалі.
Один за одним дрібні нюанси, які, однак, суттєво впливали на вміст гаманця, позначалися на настрої молодих людей. Тому, повернувшись до України, Кузнецови пішли з претензіями до туристичної агенції.
– Менеджери з найщирішим співчуттям вислухали всі наші зауваження, – з неприязню згадує цю історію Олена Кузнецова – Однак, все те, чим ми були не задоволені, як з'ясувалося, було не чим іншим, як результатом нашої "неуважності". Справа в тому, що ми просто "не помітили" у рекламних пропозиціях і море за три кілометри від готелю, і харчування другої категорії, і навіть величезну відстань до міста, до якого їздили щовечора.
Обуренню молодого подружжя не було меж, однак, залізні доводи оператора поставили на них хрест. Адже, як можна скаржитися на власну неуважність?
І справа зовсім не в тому, що передчуваючи відпочинок, подружжя повністю довірилося своєму туроператорові, а в тому, що рекламні матеріали, які були надані їм до і після поїздки, суттєво відрізнялися за своєю інформативністю.
Розказана вище історія лише частково ілюструє ситуацію на вітчизняному ринку туристичних послуг. Не тільки туристи-початківці, які одержали перший штамп у закордонному паспорті, але й досвідчені мандрівники, які давно не цікавляться вже навіть Європою, постійно потрапляють у найнеприємніші історії, пов'язані з шахрайством або некомпетентністю туристичних фірм.
Звернувшись до управління щодо захисту прав споживачів, молоді люди довідалися, що невідповідність рівня готелю тому, який замовлявся в Україні за каталогами, відсутність трансферу, або проблеми із супроводом в іншій державі, повторна оплата заздалегідь оплачених послуг – ось приблизний перелік найпоширеніших неприємностей, з якими стикаються наші співвітчизники за кордоном. Проте після повернення на батьківщину мало хто з них справді доводить справу до суду. Найчастіше ображені туристи просто змінюють оператора і сподіваються, що наступного разу їхня співпраця буде вдалішою.
Так, Інна Якименко більше ніколи не звернеться до туристичної фірми "АЯКС" (назва змінена). Адже історія, яка сталася з нею з вини персоналу агентства, сприяє швидше відпочинку у санаторії для заспокоєння нервової системи, а не на відомому гірськолижному курорті, на який вона мала намір поїхати минулої зими.
Зібравшись на новорічні канікули з друзями до Австрії, молода жінка вирішила взяти з собою десятирічну доньку. Оскільки батька у дитини немає, при собі необхідно було мати довідку, яка підтверджувала б цей факт. Проходячи паспортний контроль в аеропорту, і мріючи, що через кілька годин побачить засніжені вершини, Інна довідалася, що папір на дитину був взятий не в РАЦСі, як належало, а у паспортному столі. І хоча зміст документа зовсім не змінювався, прикордонна служба відмовилася пропустити десятирічну дівчинку через кордон. Зрозуміло, що залишити дитину в аеропорту і вирушити на відпочинок жінка не ризикнула.
Через якийсь час, отямившись від стресу, Інна Якименко звернулася до "АЯКСу" з вимогою повернути гроші. Про відшкодування морального збитку молода мама навіть не думала. Проте, співробітники агенції здивовано розводили руками, а її директор запропонувала загладити провину своїх підлеглих, надавши Якименко знижки на всі подальші послуги.
– Уявіть собі, як мені хотілося мати з ними справу надалі, – з іронією розповідає Інна. Проте, відступати від своїх претензій я не збиралася, твердо вирішивши повернути втрачені гроші.
Тривале збирання необхідних довідок і перспектива судового розгляду не входили до планів працюючої матері-одиначки. Проте, як виявилося, і сама туристична фірма не бажала вступати в "діалог" з Фемідою. У результаті, гроші було повернуто лише частково, а пропозиція скористатися знижками залишилася в силі.
Чому ж багато українців, вибираючи відпочинок за межами нашої держави, часто стикаються з безліччю прикрих несподіванок? На думку Євгена, туристичного менеджера одної з провідних агенцій Одеси, найчастіше причина у бажанні одержати якнайбільше за меншу суму.
– Не секрет, що наші люди намагаються заощаджувати буквально на всьому. Тому мало хто з туристів перед оплатою тура довіриться пораді фахівців. Найчастіше вони досконально вивчають всі доступні джерела інформації, аж до того, що зв'язуються з готелями телефоном або електронною поштою, щоб з’ясувати, чи справді в готелі безкоштовна сауна і чи насправді три тенісних корти. Тому не можна нарікати на недостатню поінформованість українських туристів. З іншого боку, ставлячи питання про якість піску на пляжі, туристи часто просто забувають поцікавитися, чи довго їхати до готелю, і як відбувається поселення.
Проте, єдине, на чому справді наполягає турменеджер – завжди потрібно звертатися до відомих професіоналів. За його словами, компанія, яка багато років працює на ринку, має міцні партнерські зв'язки і великий практичний досвід. Тому навіть з непередбачуваних і форс-мажорних обставин фахівці турфірми швидко знайдуть вихід.
Самі ж організатори відпочинку також іноді вдаються до не зовсім коректних способів ведення своєї діяльності.
– Туризм – це той самий ринок, – пояснює Євген, – тому доводиться вдаватися до різноманітних способів утримання свого бізнесу на плаву. І якщо у всіх наших гаслах сказано, що ми повинні "зробити все, щоб клієнт залишився задоволений", то на практиці іноді доводиться свідомо порушувати цей принцип.
У свою чергу, заступник начальника Головного Одеського обласного управління у справах захисту прав споживачів Надія Фєдосєєва відзначає, що основним документом, який регулює відносини між туристом і туристичною фірмою, є угода. Саме у ній докладно обговорюються всі можливі обставини запланованої подорожі, зокрема і ті, у разі виникнення яких, клієнт має право претендувати на повернення грошей. При цьому неуважність більшості наших співвітчизників до таких документів найчастіше і є приводом для нерозв'язних, з юридичної точки зору, конфліктів.
– У кожному разі, чи звертаєтеся ви до маленької, яка тільки-но відкрилася фірми, чи до великої міжнародної туристичної компанії, вам необхідно ознайомитися із Свідоцтвом про державну реєстрацію підприємства, ліцензією на надання туристичних послуг, а також уточнити ліцензійні умови, – рекомендує Надія Федосєєва.
Фахівець радить звернути увагу і на те, що суб'єкт туристичної діяльності повинен здійснювати роботу у службовому приміщенні з обов'язковою наявністю зовнішньої реклами. Крім того, адреса місцезнаходження турфірми повинна збігатися з адресою реєстрації, означеної у ліцензії. Виїжджаючи за кордон, клієнтові слід чітко знати умови страхування, страхові випадки і всі необхідні контакти для зв'язку із страховою фірмою у країні перебування.
Також фахівець підкреслила, що за перше півріччя 2008 року до управління зі скаргами на діяльність туристичних фірм звернулися 11 чоловік, більшість з яких, зрештою, одержали компенсації. При цьому до судових позовів справа дійшла лише один раз, в решті ж випадків всі питання були вирішені зусиллями управління.
І все-таки, звернімося до законодавства, яке захищає права споживачів. Надія Валентинівна Федосєєва звертає увагу мандрівників на те, що збільшити заздалегідь обговорену вартість тура можна лише за згодою туриста, але не більше, ніж на 5% і за умови повідомлення йому цієї інформації за 20 днів до початку подорожі. Туроператор також зобов'язаний точно дотримуватися програми туристичного обслуговування і вчасно інформувати про будь-які зміни.
Адвокат Вадим Козлов, який не один раз стикався з розв’язанням подібних суперечок саме в суді, відзначає, що найчастіше клієнт перебуває у програшному становищі, навіть при наявності чіткої угоди.
Говорячи про обґрунтованість чи необґрунтованість претензії, важливо знати те, що сума завданої шкоди туристові може бути повернута при доведенні не лише самого факту порушення договірних умов, але й доведенні і обґрунтуванні грошової вартості зазнаного від цього збитку. А це не так просто, якщо звичайно, турист, вважаючи якийсь недолік суттєвим для себе, одразу не розірвав угоду, прибувши за місцем проживання або не доведе відсутність реальної можливості виїхати одразу ж з місця відпочинку.
І все-таки, незважаючи ні на що, фахівці радять відстоювати свої права. Адже саме так ми зможемо наблизитися до цивілізованішого ринку послуг.
– У разі порушення ваших прав або ж виникнення спірних ситуацій, клієнт повинен звернутися безпосередньо до керівника туристичної фірми, – пояснює процедуру заступник начальника Головного Одеського обласного управління у справах захисту прав споживачів Надія Федосєєва. – Тільки після одержання письмової відмови задовольнити скаргу, людина пише заяву до управління.
