Сучасна державна служба, як свідчить практика, не задовольняє потреби суспільства та й вичерпала свої можливості у тій правовій площині, в якій зараз існує. Законодавство про державну службу не забезпечило повною мірою стабільності, прозорості та престижності цієї служби, правову та соціальну захищеність державним службовцям, їх кар’єрну перспективу, а внаслідок цього – і ефективну діяльність органів виконавчої влади та місцевого самоврядування. Тому настав час заходів, щодо підвищення якості та ефективності діяльності органів виконавчої влади і місцевого самоврядування.
Стандарт управління якістю
Як показала світова практика, одним з найбільш ефективних механізмів підвищення якості роботи органів державної влади з точки зору потреб споживачів є запровадження стандарту управління якістю ISO 9001:2000.
Нині в світі діють сотні тисяч суб’єктів, які застосовують систему управління якістю. Більше всього їх в Китаї, Великій Британії, Японії, Іспанії, США, Франції, Польщі. Рух за якість в цих країнах набув національного масштабу. Розпочавши з ISO 9001:2000 (Система управління якістю. Вимоги), вони сьогодні мають найдосконалішу систему державного управління.
Сьогодні для них вже не треба створювати систему зовнішнього контролю. Вони орієнтуються на самовдосконалення, проводять опитування споживачів і посилаються на їхню оцінку. Постійно порівнюється якість надання послуг органами влади з якістю надання послуг у приватному секторі. І саме цей показник – відношення оцінки органу влади чи органів влади до якості надання послуг у приватному секторі – вважається основним для будь-якого органу влади в Європі та Америці.
Скористаюся прикладом, який, в одній із своїх доповідей навів начальник Головдержслужби Т.В. Мотренко:
«Свого часу, коли Біл Клінтон розпочав роботу в цьому напрямі ще на початку своєї каденції, співвідношення якості надання послуг органами влади США оцінювалась як 30 до 100. Тобто якість надання послуг органами влади становила всього 30% від якості послуг приватного сектору. Наприкінці десятилітньої каденції Клінтона цей показник зріс до 70%. І там вважають, що це не є високим досягненням.
За цей час, окрім усього іншого, американські держслужбовці зуміли передати приватному сектору низку функцій, які, на їхній погляд, приватний сектор буде реалізовувати стосовно до громадян ліпше, ніж органи влади. Спочатку там побоювалися, що це, можливо, підриватиме основи національної безпеки, але потім переконалися, що це є тільки її розвитком».
Які проблеми накопичились у державному управлінні України?
В Україні влада, вимагаючи підвищення якості надання послуг, не вважає себе суб’єктом такого процесу. І курс на те, що влада буде обслуговувати населення, надавати якісні послуги, сприймається дуже важко. Самі державні службовці та посадові особи не розуміють необхідності надання саме якісних послуг споживачам.
Сьогодні український споживач (юридична та фізична особа) не може з першого разу незалежно і прозоро визначити, який саме орган влади йому потрібен для того, щоб вирішити його питання. Споживачі (громадяни) не завжди отримують послугу з відповідною якістю.
Населення в цілому дуже не задоволене рівнем виконання владою своїх обов’язків. Це стосується влади на всіх її рівнях: від місцевих органів і їх підрозділів до влади «найвищого ешелону».
Сьогодні як у роботі органів виконавчої влади, так і органів місцевого самоврядування існує дублювання функцій, постійна повторюваність помилок і хаотичність. Це свідчить про відсутність в їхній діяльності системи заходів з викорінення цих помилок. Кожен орган виконавчої влади працює в інших стандартах, в різних вимірах. Діють різні нормативні документи, різні їх форми, які повинен заповнювати клієнт; існує різна організація регламентних процедур у тому чи іншому міністерстві, яка є абсолютно непрозорою для споживачів.
В органах влади сьогодні відсутні єдині для всіх механізми проходження документації, або регламенти роботи апарату, починаючи з організаційних питань і закінчуючи такими простими речами, як форми документів, протоколів, розпоряджень, наказів, планів, що розробляються в цих органах влади, а також положень про управління, відділи, посадові інструкції.
Ми постійно зустрічаємося з «відфутболюванням» питань як організаціями, так і усередині кожної організації різними підрозділами, бачимо, скільки витрачається часу на повторне звернення як юридичних, так і фізичних осіб у зв’язку з невдоволеністю якістю наданої послуги, а простіше кажучи, тією чи іншою відповіддю. І стає зрозумілим, що саме ця невдоволеність отримувачів послуг призводить до загального зниження престижу державної служби і влади в цілому. Така ж ситуація і в місцевому самоврядуванні.
Споживач повинен знати, що куди б він не звернувся, то зустрінеться з однотипними речами і однотипними стандартами: починаючи з від зустрічей з чиновниками, з оформлення стандартної заявки на отримання необхідного переліку документів за одним стандартом і таким же стандартом часу на виконання цих дій тощо. Саме це значною мірою поліпшило б і змінило роботу влади. Конче необхідно професійну діяльність державних службовців спрямувати до єдиних державних стандартів, які впишуться і у міжнародні стандарти.
Отже, вирішили змінити ситуацію в державній службі в Україні
І як фундамент для цього обрали побудову в себе системи управління якістю за стандартом ISO 9001:2000 (Система управління якістю. Вимоги).
Чому саме цей стандарт? Тому, що ця система є чітко регламентованою (чітко регламентовані повноваження кожного із співробітників у кожному процесі) і близькою до існуючої нормативної документації діяльності органів влади. Це процесна система управління якістю. І вона означає, що в органах влади просто поділити роботу на процеси, розробити методики цих процесів і послідовно працювати над їх втіленням.
Крім того, треба відмітити, що мова йде не про розробку окремої системи управління якістю, а про удосконалення та формалізацію звичайної системи управління звичайного органу виконавчої влади.
Особливістю стандарту ISO 9001:2000 є те, що він містить вимоги до системи управління якістю органу або підприємства, спрямовані на забезпечення якості і підвищення задоволеності споживача.
Міжнародні стандарти ІSO серії 9000 (управління якістю і забезпечення якості) за функціональним призначенням є універсальними. Вони застосовуються на всіх етапах виробництва продукції і надання послуг підприємствами, установами та організаціями незалежно від форми власності та виду їх діяльності. При чому надання якісних послуг не протиставляється виробництву якісної продукції.
Зараз українське суспільство серйозну увагу стало приділяти не тільки якості продукції, але і якості надання послуг. І це пов’язано з тим, що в багатьох країнах з ринковою економікою спостерігається бурхливе зростання сфери послуг.
ІSO – в перекладі з англійської мови – Міжнародна організація по стандартизації, яка об’єднує 100 країн-учасниць. З 2004 року Україна також входить до ISO. Основними завдаваннями ISO є підтримка розробки стандартів, тестування сертифікації, спрямованих на розвиток міжнародної торгівлі якісними продуктами та послугами. СРСР був одним із засновників організації, постійнимї членом її керівних органів.
Державний стандарт України ДСТУ ISO 9001:2001 (Система управління якістю. Вимоги) є ідентичним перекладом міжнародного стандарту ISO 9001:2000 Guality management systems – Reguirements. Принципи, закладені в основу стандарту, такі: планувати; виконувати заплановане; аналізувати досягнуту мету; оцінка результатів, змінити існуючі цілі або визначити нові.
Стандарт ДСТУ ISO 9001-2001 спрямований на постійне підвищення якості продукції, послуг та рівня задоволеності споживачів, однією з головних проблем при застосуванні цього стандарту в органах виконавчої влади є чітка інтерпретація таких термінів, як “споживач”, “послуга”, “якість послуги”, та інших.
Цей стандарт містить загальновизнані міжнародні вимоги до системи управління якістю будь-якої організації, виконання яких повинно забезпечити впевненість у тому, що споживачі стабільно отримуватимуть тільки якісні послуги.
Хто вже працює за такими стандартами?
Першими серед органів влади України почали запроваджувати систему ISO органи місцевого самоврядування, маючи безпосередній контакт з громадянами. Серед органів місцевого самоврядування сертифіковані системи управління якістю в меріях міст Бердянська (Запорізька обл., 2003 рік), Комсомольська (Полтавська обл., 2004 рік) і Макіївки (Донецька обл., 2006 рік).
Розпочата розробка таких систем в меріях Славутича (Київська обл.), Коростеня (Житомирська обл.) і Кам’янець-Подільського (Хмельницька обл.). Така ж робота ведеться і в мерії міста Одеси, де міською радою затверджена концепція її впровадження. Така ж робота провадиться в деяких місцевих органах виконавчої влади, зокрема в Волинській та Київській облдержадміністраціях.
Головдержслужба перша в Україні серед центральних органів виконавчої влади запровадила європейську систему управління якістю, здійснивши всі основні кроки з побудови системи управління якістю:
– визначено послуги Головдержслужби і її територіальних підрозділів, основні категорії споживачів, встановлено критерії якості послуг та ознаки невідповідних послуг;
– розроблена та запроваджена документація системи управління якістю;
– підготовлено персонал та запроваджено системне внутрішнє навчання;
– започатковано системне вивчення очікувань та задоволеності споживачів послуг;
– проведено сертифікаційні аудити.
Якщо виконати таку роботу в усіх органах влади, як показав досвід, вона дасть змогу владі зрозуміти, що треба робити далі.
Що це дає населенню і владі на прикладі Управління державної служби головдержслужби україни в одеській області ?
Основним найважливішим досягненням впровадження системи управління якістю є зміна способу дій та мислення працівників управління.
В рамках загального процесу «Вивчення очікувань споживачів» працівниками управління постійно здійснюється моніторинг громадської думки щодо якості діяльності управління шляхом анкетування під час особистого прийому громадян, надання консультативно-методичної допомоги, проведення «круглих столів», консультативних тренінгів, тематичних зустрічей та інших заходів. Результати оцінки споживачами якості послуг, які надаються управлінням, постійно аналізуються, провадяться негайні заходи щодо усунення невідповідностей при виконанні тієї чи іншої послуги.
У 2008 році управлінням розпочата робота щодо вивчення сподівань та задоволеності споживачів діяльністю органів виконавчої влади і органів місцевого самоврядування області. Підсумки такого опитування будуть проаналізовані і направлені до зазначених органів та опубліковані у засобах масової інформації.
Розгляд заяв – сьогодні велика частина роботи управління, а збільшення кількості клієнтів, налаштованих на співпрацю, означає збільшення партнерів влади, підвищення авторитету управління.
Чи буде впроваджуватися така система у всіх органах виконавчої влади?
Постанова Кабінету Міністрів України від 11 травня 2006 року «про затвердження Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади» стала дороговказом у роботі нашого управління.
Протягом 2007 та 2008 років управлінням державної служби Головдержслужби України в Одеській області проводиться робота з поширення діючої системи управління якістю на органи виконавчої влади та місцевого самоврядування області. Так, управлінням постійно надається методично-консультативна допомога із зазначених питань, працівники управління залучаються до проведення внутрішніх навчань, семінарів, «круглих столів», конференцій, де висвітлюються ці питання, серед органів влади поширюються методичні матеріали.
Інформаційно-роз’яснювальна робота серед керівників органів виконавчої влади області з питань запровадження системи управління якістю (семінари, «круглі столи») провадиться ДП «Одесастандартметрологія».
Однією з передумов надання якісних публічних послуг органами виконавчої влади і місцевого самоврядування є підготовка необхідних кадрів, спроможних здійснювати аналіз політики, стратегічне планування, розроблення програм, управління програмами та їх оцінювання.
Велика робота щодо впровадження стандарту ДСТУ ISO 9001-2001 системи управління якістю в органах виконавчої влади і місцевого самоврядування провадиться Одеським регіональним інститутом державного управління НАДУ при Президентові України.
Центром підвищення кваліфікації кадрів Одеського регіонального інституту державного управління НАДУ при Президентові України ініційовано проведення серії тематичних короткотермінових семінарів «Впровадження ДСТУ ISO 9001-2001 в органах виконавчої влади та місцевого самоврядування» для керівного складу працівників цих органів.
Можна із впевненістю сказати, що із впровадженням стандартів системи управління якістю діяльність органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування набуде всіх ознак ефективного державного управління у сфері надання послуг, а це: орієнтація на споживача, провідна роль керівника, зацікавленість службовців у досягненні кінцевого результату; процесний підхід; системний підхід, прийняття обґрунтованих рішень.
