Простоюючи в чергах за квитками, зіщулившись від холоду або знемагаючи від спеки у вагонах, ми неодноразово обурювалися тим, що, мовляв, керівництву залізниці до нас, пасажирів, справи немає. Те, що це не так, журналістів переконували заступник начальника пасажирської служби Одеської залізниці К. Стрембицький та начальник відділу маркетингу пасажирських перевезень Н. Меркель.
– З 1 травня введено нові правила перевезень пасажирів, багажу й пошти, – повідомив К. Стрембицький. – Передбачено низку нововведень, які, сподіваємося, підвищать рівень обслуговування громадян. Зокрема, при оформленні проїзних документів у загальні вагони не буде стягуватися комісійний збір у розмірі 6 грн 50 коп. Ними користуються малозабезпечені громадяни, і зайвий фінансовий вантаж їм ні до чого. Всі усні довідки на вокзалах будуть надаватися безкоштовно. Не стягуються гроші й за послугу «Посадка по лінії». Сенс її в тому, що пасажир, оформивши проїзд від кінцевої станції, може здійснити посадку на проміжній – потрібно лише попередити чергового по вокзалу.
На період літніх перевезень буде відкрито 40 квиткових кас на вокзалах залізниці, серед них в Одесі – п'ятнадцять. На зупинкових пунктах у курортній зоні з'явиться п'ять таких кас. Повністю оновлено візуальну інформацію на інформаційних стендах. Щити-покажчики допоможуть пасажирам зорієнтуватися, що до чого, а в 2-й касовій залі Одеського вокзалу встановлено плазмовий екран. За його допомогою громадяни зможуть довідатися про наявність вільних місць на поточну добу. У Херсоні працюють два такі екрани. Біля квиткових кас встановлюються монітори із необхідною інформацією.
– На вокзалах підтримується чистота. Прибирання територій провадиться щодоби. 192 туалети приведено у належний санітарний стан. Запевняю вас, що усі наші вокзали забезпечено потрібною кількістю миючих та дезінфікуючих засобів, що дуже важливо у жарку пору року.
За окрему плату пасажир відпочине з комфортом, зарядить мобільний телефон і скористається іншими подібними послугами. На Одеському вокзалі працює квартирне бюро, де можна зняти житло без ризику для гаманця. З'явилася нова послуга «Електронна черга» – пасажир, замовивши квиток, може відлучитися, і йому передзвонять на мобільний телефон. Громадянин підійде й одержить проїзний документ, причому без черги. До платних кімнат відпочинку доставляють продукти. Вам почистять взуття й одяг – усе за додаткову плату, звичайно.
Також пан Стрембицький повідомив, що Одеська залізниця оформила лізинг на 31 пасажирський вагон. Через сім років можна буде їх викупити.
Пасажир має почувати себе комфортно не лише фізично, але й морально. Тому з кожним працівником пасажирського господарства було проведено бесіди з етики обслуговування. Провідник має чемно вислухати претензії пасажира. Припустимо, що у вагоні розбите або не закривається вікно, зламані двері. Ви сповіщаєте про це провіднику, і він зобов'язаний зробити запис у спеціальному журналі. Після закінчення рейсу буде зроблено необхідний ремонт. Костянтин Володимирович нас запевнив, що пошкоджений вагон ніколи не вийде на лінію.
Бажаючи довідатися про настрій та уподобання пасажирів, залізниця провадить щомісячні опитування на вокзалах і в составах. Навесні, наприклад, цікавилися нашою думкою з приводу введення нових денних поїздів. За допомогою таких запитань пасажирській службі легше визначити, які напрямки найперспективніші, які типи вагонів популярніші на даному маршруті, який буде рівень населеності составів. Велика увага приділяється проблемам сервісу. Про важливість подібної роботи говорить той факт, що опитувальні аркуші складаються в Главку «Укрзалізниці».
І ось приклад – завдяки опитуванням стала зрозуміла необхідність введення поїзда «Одеса – Вінниця». А от 113-й київський особою популярністю не користується, розглядається питання щодо його зняття з маршруту.
Опитування показують, що понад 50 % пасажирів підтримують ідею диференціації вартості проїзду. Наприклад, щоб верхні полиці коштували дешевше. Так і буде, просто виникли складнощі із єдиною комп'ютерною системою щодо продажу квитків.
Чи включати білизну до вартості квитка?
– Понад половини опитаних ставляться до цього позитивно, – говорить начальник відділу маркетингу Н. Меркель. – Зростання реалізації білизни становить 39 % у порівнянні із минулим роком. Хочу заспокоїти пасажирів – ніхто не буде змушувати їх купувати такий комплект. У залізниці своя логіка: при купівлі білизни через касу менше готівки залишиться в провідників, отже, ймовірність зловживань знизиться.
Якщо все ж таки пасажир залишився незадоволеним поїздкою, він може подати скаргу черговому по станції або до відділу вокзалу Одеської залізниці. Жодна з претензій, запевнила Н. Меркель, не залишиться без уваги.
